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これはある月の私のアポイント表です。

 

このように、

全国トップの顧客保有数だった私が

アポイントが絶えない販売員になった理由は、

常に次の3つの要素を実践していたからです。

 

それは・・・

 

SHARE

共感して楽しむ

CARE

フォローアップを続ける

DARE

恐れずに関係を深める

 

です。

 

私はルイ・ヴィトンで全国顧客保有数NO.1になり、

毎年全国トップクラスの販売実績を上げてきました。

 

しかし、もちろん最初からそのような販売員だったわけではありません。

 

学生時代から飲食など接客業のアルバイトを経験し、お客様と接することが大好きだった私は、

 

接客業を極めたい』という思いで世界最高ブランドの扉を叩きました。

 

ラグジュアリーブランドの一員として迎え入れていただき日々接客できることがに、とても嬉しかったです。

 

しかし、今思えば個性のない販売員でした。

 

私が入社した2001年頃は、ただそこにいるだけ製品が売れる時代。

 

私の接客はただ物を売るだけまるで自動販売機のようだったと思います。

 

ただブランドの販売員としての

あるべき話し方あるべき所作など、

『あるべき接客』ができる模範的な販売員でした。

 

私は先輩から教えてもらった通りお客様に日々お礼状を書き続けましたが、なかなかリピート顧客はできませんでした。

 

いわゆる『良い接客』をしている。

 

日々何十通も書いている。

 

なのになぜリピート顧客ができないのか、その理由すらわかりませんでした。

 

 

「いらっしゃいませ」

「何かお探しですか」

「ご自身用ですか?」

「贈り物ですか?」

 

・・・こんな風に、丁寧にお客様のニーズを聞き出し製品をご案内している。

 

ブランドの歴史や製品についての素材や特徴を伝えている。

 

傷んできた際のお手入れの方法やお修理の可否などをご説明している。

 

「ありがとうございました。」

「また、お待ちしています。」

 

丁寧にご挨拶をし、お見送りもしている。

 

後日お礼のメールやDMも書いている。

 

ブランドとして、あるべき接客。

丁寧な対応ができているはず。

 

接客としては100点満点の接客

でも・・・お客様は戻ってきません。

 

あなたの接客はどうですか?

 

丁寧な接客再来店する接客

 

なのです。

 

私は、接客を見直すあるきっかけがありました。

 

販売員ではなく『人』として、お客様を初めてお会いする1人の人として接するようになったのです。

 

私らしく、自分らしい会話や距離の取り方を伸び伸びとするようになりました。

 

「あるべき接客」を封印。

 

「わたしらしく」「じぶんらしく」接客できるようになり、それからは簡単に永久リピート顧客が増え続けていったのです。

 

 

2人目を出産したのは2008年末。

 

ちょうど世間がリーマンショックで騒がれているころでした。

 

2009年、復職した時、お店の空気が大きく変わったことに驚きました。

 

それまでの押し寄せるように来ていたお客様の姿は、もうそこにはなかったのです。

 

そして、慎重に製品を選ぶお客様が増えたと感じました。

 

それまで「そこに笑って立っていれば売れる」そんな感覚でいた私にとって、それは大きな『きっかけ』となりそれまでの接客スタイルではもう売れないという危機感を覚えました。

 

この時期を『きっかけ』に、それまで以上にお客様に楽しんでいただき価値を提供しないと売れないと感じました。

 

ご来店されてから退店されるまでの時間、お客様の心を開きとにかく楽しんでいただけるよう努めました。

 

お客様にとって、まるで友人・家族・近所のおばちゃん・スナックのママのように、販売員とお客様という壁を壊して会話を楽しむようになりました。

 

そういう会話の中からお客様のお人柄やライフスタイルをしっかり把握できるようになり、製品の提案がスムーズになったのです。

 

多くの会話をすることでお客様のスタイルを把握できているため、お客様に合うものを的確にご提案できるようになりアドバイザーとしての信頼を得るようになったのもこの頃からです。

 

お客様は私を販売員としてだけではなく、人として信頼を寄せてくださるようになりました。

 

つまり、何か購入したいものや製品についてのご相談をしたい時だけでなく、ただ会いに来てくださったり連絡をしてくださることも多くなったのです。

 

リピート顧客が面白いほど簡単に増えていったのはちょうどこの頃からです。

 

一客入魂の精神でお一人お一人のお客様との出会いをとても大切に楽しむようになりました。

 

製品以外の話をたくさんしてお客様のことをたくさん知り、私自身のことも知ってもらって好きになってもらうようになりました

 

お客様に楽しんでいただき自分自身もお客様との時間を楽しむということにとても幸福感を感じるようにありました。

 

そして、日々の予算などを気にしなくても売上が安定してついてくるようになったのです。

 

 

では、

顧客保有数が全国トップだった私が

顧客を作るために具体的にやっていたこととは?

 

冒頭でお伝えしたように、

私の永久リピート顧客を獲得するには

以下の3つが必要不可欠です。

 

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DARE

恐れずに関係を深める

 

ここからは、この3つの要素を元に、

いくつかのストーリーをお話ししたいと思います。

 



SHARE

共感して楽しむ



とは、お客様と共通点を見つけて、共に会話を楽しむことです。

 

「この人と話すと楽しい」

「会うと元気になる」

「またこの人に会いたい」

「この人は信頼できる」

「この人だったら話を聞いてくれる」

「この人には何でも話ができる」

「心が通い合っている感じがする」

 

お客様と販売員という壁を一気に突破し、初回でこう感じてもらえたら最高です。

 

ここが最も大事な要素です。

 

お客様と販売員ではなく、ただそこにいる人と人が共感している、その関係を作り上げるということです。

 

 

19年間のルイ・ヴィトン人生の中で出会った忘れられないお客様の1人に、

17歳の高校生の男の子がいます。

 

入社2年目頃に出会ったお客様でした。

 

その日、彼は学校帰りに高校の制服を着てご来店されました。

 

アルバイトで貯めたお金でキーケースを買いに来てくれたあの日、

初めて会ったのにとても楽しい時間だったことを今も鮮明に覚えています。

 

余計な会話をせずに短い時間で、ポンポンと何点も購入する方が多かったあの時代。

 

アルバイトで貯めたお金で1つの製品を大切に買いに来てくれたその子との出会いが私はとても新鮮で嬉しかったのです。

 

それは心が通うとても楽しい時間でした。

 

翌日すぐにお礼状を書きました。

 

その後も

「いかがお過ごしですか。」

と毎月お手紙を書き続けました。

 

年に1度くらいしかご来店はされない方でしたが、ご来店する前には必ず

「今日、土井さんはいますか」とお店に連絡をくれました。

 

私が産休・育休で不在の時期もありましたが、その間も

「土井さんはもう復帰されましたか」と

ずっと復帰を待っていてくださいました。

 

それからも彼女の誕生日にとお財布を選びに来てくれたりと長きに渡って私の大切なお客様でいてくれました。

 

それから少しして、彼女と一緒に住むことになりましたと報告してくれました。

 

紹介したいとお店に連れてきてくれた彼女は、彼にとても良く似合う優しくて可愛らしい子で、まるで弟が彼女を紹介してくれたように嬉しかったことを覚えています。

 

結婚するときは、婚約指輪も結婚指輪も土井さんから買いたいですと言ってくれました。

 

その後、婚約指輪を購入しに来てくれた時にはどんなシチュエーションで渡そうかと楽しく話しました。

 

私はいつも製品をご購入くださるお客様としてというよりも、むしろ結婚が決まった弟のことが可愛くて嬉しくて、そんな風に思いを共有できることを幸せに思ってきました。

 

そしてその後、2人で結婚指輪を購入しに来てくださいました。

 

2人の挙式に参列して欲しいと招待状をいただき、チャペルに足を運びました。

 

私からご購入いただいた結婚指輪が交換される瞬間に立ち会えたことは言葉にできないほどの感動的な出来事であり、18年以上経った今でも私の大切な宝物です。

 

その後、妊娠がわかった時も出産した時も連絡があり、彼の言葉を借りるとまるで「お姉ちゃんのよう」に彼の人生に寄り添ってきた気がします。

 

もはや販売員とお客様の域を超えて家族のような存在になっていました。

 

17歳から18年間という年月を、高校生だった彼とそしてその伴侶となった奥様とその間に生まれてきた可愛い女の子を、お姉ちゃんのよう彼の人生に寄り添ってこられたこと本当に幸せに思います。

 

誰かの人生に寄り添い豊かにするお手伝いができたことは、何より私の心も豊かにしてくれたということは言うまでもありません。

 



CARE

フォローアップを続ける



一度接客をしてお礼の連絡をすることは当然のことです。

 

ただ、その後どのタイミングで連絡をすれば良いか分からず、そのままフェードアウトしてしまう・・・

 

販売員であれば誰もが経験することかもしれません。

 

そこで私がやってきたことを紐解いていくと、お客様の記憶が完全に抜けないうちに連絡をするということです。

 

ドイツの心理学者、ヘルマン・エビングハウスによって提唱された「エビングハウスの忘却曲線」によると 

 

エビングハウスの忘却曲線

 

 

20分後には42%を忘れ、

58%を覚えている。

 

1時間後には56%を忘れ、

44%を覚えている。

 

1日後には74%を忘れ、

26%を覚えている。

 

1週間後(7日後)には77%を忘れ、

23%を覚えている。

 

1ヶ月後(30日後)には79%を忘れ、

21%を覚えている。

 

という結果があります。

 

なんと記憶してから1日経つまでに74%もの記憶が失われています。

 

つまり、出会ったその日に得た記憶はその日のうちにほとんどが消え、

 

たった一部分だけしか継続して覚えていられないということです。

 

しかし興味を持ってインプットした情報は、急激に忘れることはないのです。

 

例えば、記憶に残る会話記憶に残る販売員のことであれば。

 

つまりお客様の記憶が曖昧になる前に継続的にアプローチする必要があります。

 

まずは、

ご来店いただいたこと

偶然にも担当させていただけたこと

そして、

それがとても楽しい時間であったこと

 

これらについて、すぐにお礼のご連絡をします。

 

できるだけ早くご連絡をすることが大切です。

 

なぜなら、あなたのことあなたとの会話お客様の記憶があるうちに思い出していただけるからです。

 

その後もお客様の様子を窺いながら、しつこいと思われない程度に連絡するようにしましょう。

 

記憶の大半が流出しないようにリマインドしておくことは非常に重要です。

 

人は忘れる生き物だということを念頭に置き、継続してアプローチしましょう。

 

私の経験をお話しすると、あるお客様が

最後にお会いした時から7年後に連絡をくださったことがあります。

 

「コインケースが傷んできたから新しいものを購入したいんだけど、今日ご出勤されていますか?」というご連絡でした。

 

何度も言いますが、7年経っていても私を忘れずに覚えていてくださったのです。

 

「買い換えようと思った時、真っ先に土井さんの顔が浮かんで連絡したの」と笑って話してくださいました。

 

真夏の暑い日に7年越しで私に会いにいらしてただけたことは、本当に幸せな出来事でした。

 

こうしたお客様がくださる1つ1つの喜びが、長年私を支えてきてくださっていたのだと改めて思いました。

 

残念ながら私には7年先にも思い出せる販売員さんはいません。

 

あなたにはいますか?

 

私は年に何度も足を運んでくださるお客様だけではなく、いつか何かの時に思い出してくださる時にいつでもお迎えできるスタッフでありたいという思いが常にありました。

 

初回の接客で

 

お客様の記憶に残る販売員になれるか

 

そして

 

お客様を覚えていられるだけの「SHARE」をしているかどうか

 

それがとても重要なのです。

 



DARE

恐れずに関係を深める



とは、臆せずチャレンジすることです。

 

ただ常識的な接客をしていてはリピート顧客にはなり得ません。

 

当たり障りのない会話をして、製品の紹介をしているだけでは、お客様にサプライズをもたらすことはできません。

 

そして印象を残すことも、記憶に残る人になることもできません。

 

自分のことを一切話さないその販売員を思い出せますか?

 

臆せずチャレンジしましょう。

 

そこには想いが必要です。

 

もちろん

『お客様との多くの会話を通してライフスタイル好みをよく知ったからこそ』

 

という裏付けがあって初めてできることですが、想いを持って臆せずご紹介することが大切です。

 

「こんなもの紹介するなんて、お姉さん、オモシロイね。」

 

なんて、あなたが一瞬でお客様にとって特別な販売員になるかもしれません。

 

(もちろん、先にお話しした『SHARE』『CARE』2つの要素は欠かせません。)

 

ということで、私が8年間『DARE』(恐れずに関係を深め)続けたお客様は、

 

たったお1人で 私から総額1億5千万円 購入されました。

 

 

オレ、土井さんがルイ・ヴィトン辞めたらもう来ないと思うよ。」

 

こんな言葉を言ってくれたお客様との出会いは8年前。

 

それまでも、何度かルイ・ヴィトンでお買い物されていた方でした。

 

決まったお店でもなく、決まったスタッフからでもなく。

 

そんなお客様と初めてお会いした日、とても楽しい時間を過ごしました。

 

お客様とたくさんお話する中で、

 

「きっとこのお客様が好きそう!」と、店頭には飾られていない特別な製品をバックヤードからお持ちしました。

 

目の前にお持ちした瞬間に「すごいね、これ!」と目が輝きました。

 

最初にお話しした時から私自身もとても楽しく、

 

「また次回もお買い物のお手伝いをさせてください」

 

とお伝えしました。

 

それまでルイ・ヴィトンでそんなに購入されているお客様ではなかったですが、

その出会いからよく足を運んでくださるようになりました。

 

お話を伺うと、ちょうどサラリーマンを辞めてご自身で起業されたばかりとのことでした。

 

その方はそれから私が退職するその日までの約8年間、多い時には週に3回ほどご来店くださるほどになりました。

 

店外のイベントなどにも同行させていただいたりと、多くの時間をご一緒させていただきました。

 

家族、子供、親、仕事、旅行、受験など、ご来店の度にたくさんのお話をして、私の価値観や人生観にも大きな影響を与えてくださった方です。

 

このお客様は私にとってもまた、いつもくだらない話で笑い、真面目な話もたくさんできる友人のような、家族のような存在でした

 

私にとって、このお客様のお子様たちは、奥様が妊娠した頃から成長を見てきているので、甥っ子や姪っ子のように可愛いく成長がいつも嬉しく感じる存在です。

 

彼は、8年間で累計1億5千万円という金額を私からご購入くださいました。

 

そして、お店を異動しても異動先のお店に来てくださるようになり、

「土井さんがいなかったら、わざわざ家から遠くなったお店にわざわざ来ないよ」

と仰っていました。

 

入社16年目にして初めての店舗の異動を経験し、新しい店舗で日々緊張していた私にとってこのお客様の言葉がどれだけ支えになっていたかわかりません。

 

また、異動したばかりの私を応援するかのように、異動直後から足繁く通ってくださったことが当時の私にとってとても心強かったのです。

 

そして「土井さんがもしもこの先、他のブランドに転職することがあれば、俺、多分そっちに行くと思うよ」と笑っていました。

 

そんな関係を築いてきたこのお客様もまた、私にとってとても大切なお客様であったことは言うまでもありません。

 

 

「ホント営業が雑すぎるよねー」なんて笑われました。

 

この方は、先ほどのお客様が私のお客様になって間もないころにご紹介くださったお客様でした。

 

最初は一緒に来てくださり、その後はお一人でも来てくださるようになりました。

 

この方も8年間という長い期間、私の顧客でいてくださいました。

 

「LINE2行で500万円のバッグ販売しようとするなんて土井さん以外いないよ。」

 

「でも、全然イヤじゃないんだよね」

「タイミング次第では買おうかなと思えちゃう」

「いつも行くセレクトショップの店員さんの方が、よっぽど土井さんより話し方とか所作とか丁寧な接客

土井さんってホント製品の話とか、ちょっとしかしないもんね」

 

って笑っていました。

 

確かに信頼関係がなかったら本当にクレームになりかねない非常識な接客です。

 

LINE2行で500万のもの勧めるって・・・

 

「でも土井さんはちゃんと好み分かってくれてるから安心

スナックのママみたいな感じ」

「家族とも友達とも違って、なんか聞いて欲しくなったり話したくなる」

 

と言ってくれました

 

起業家で、ビジネスがうまくいかない時期もあり、1年くらいご来店されない時期もありました。

 

それでも私はこの方に、毎月連絡をしていました。

 

お好みの製品が発売になった時や、イベントのご案内。

 

「お元気ですか」という何気ない連絡。

 

頻繁ではなくても常にこの方を思い出して連絡をしていました。

 

ある日、展示会のイベントがありご連絡したところ、久しぶりにいらしていただけることになりました。

 

この日、お買い物はされませんでしたが、たくさんお話ができて嬉しかったです。

 

そんな中、ビジネスがまたうまくいき始めて、ちょうど1年ぶりにお買い物にいらしてくれました。

 

その時におっしゃっていただいた言葉は今でもよく覚えています。

 

「土井さんの勝ちですよ」

 

「たくさん買っていた頃、色んなブランドの人から連絡がいつも来てたんですよ。」

 

「しばらく買い物しなくなって見事に全員連絡が来なくなったんです」

 

「でも、土井さんだけは必ずいつも連絡をくれた。だから土井さんの勝ち」と。

 

私はこの方を忘れたことはなかったので、だからただ連絡をしていただけです。

 

そんな本当にシンプルなことが他の販売員さんたちとは違ったということでした。

 

友人に「最近どうしてる?元気?」と連絡するように連絡をしていました。

 

何気ないことがお客様の心にはきちんと届いていて、またお買い物をしようと思ったタイミングに、真っ先に来ていただくことができました。

 

勝負していたつもりなんてもちろん全くなかったけど、確かに私は勝ったのだそうです。笑

 

私はこの時、単純にこの方にまた再会できたことが心から嬉しかったです。

 

ただ、いただいた言葉は何年経っても忘れることのないとても嬉しいものでした。

 

大好きだった接客業を本当の意味で楽しめるようになった

 

顧客を着実に増やし、高い実績を作り続けサービスエキスパートに認定された時、

入社からすでに10年の時が経っていました。

 

長い道のりでした。

 

私はこの頃ようやくじぶんらしい接客が確立し、

好きだと思っていた接客業を本当の意味で楽しむことができるようになりました。

 

そしてその翌年、さらに高い基準値を超え、シニアサービスエキスパートに認定され、またその翌年に3カテゴリー基準値達成者として表彰されました。

 

退職するその日までルイ・ヴィトンのトップパフォーマーとして全国トップのリピート顧客保有数、またローカル顧客(インバウンド客を除いた国内のお客様)に対する売り上げなど全国トップレベルの実績を上げてきました。

 

販売スキルはあるのに顧客ができないのはなぜ?

 

ここまで私のお話をしてきましたが、

 

もしかしたら、

 

『あぁそれだったら私もやってる』

 

『オッケー、これから頑張るわ』

 

と、思いませんでしたか?

 

もし、そう思っていたならば・・・

 

残念ながらリピート顧客は永遠に増えないと思いかも。

 

例えば『SHARE』。共感して楽しむということ。

 

お客様にたくさん質問してお客様の情報を知ろうとしていませんか?

 

優秀な営業マンがよく『二八の法則』と言います。

 

販売員は二割しか話さずお客様に八割話させましょう、というやり方です。

 

実は・・・これは大間違い。

 

私はこんなことはせず全国1500人の販売員の中でトップになったのです。

 

そして『CARE』のフォローアップ。

 

DMを書いている人は多いですよね。

 

もしくはお礼のメールやLINEをしていますか?

 

毎月 何通も何十通も一生懸命書いていたり連絡していますよね。

 

残念ですが、これも返って逆効果、お客様を遠ざけてしまっている可能性すらあります。

 

『DARE』恐れずに関係を深めるということにおいては、果たしてどれくらいの方ができているでしょうか。

 

販売員歴が浅いから・・・とか、若いから・・・とか、全く関係ありません。

 

また販売員歴が長い方ほど慣れがあり、この『DARE』ができていない方がとても多いのです。

 

 

ここからが本番です。

 

では、実際に

あなたがリピート顧客を獲得するためにどうすれば良いのか?について具体的にお話しします。

 

実は難しくも何ともなく、ほんの少しの違いだけなのです。

 

そもそも、ここまで読んでくださっている時点であなたは仕事に対してとても意識の高い方だと思います。

 

恐らく比較的高い水準での実績も残してこられているのではないでしょうか。

 

しかしながら、どうでしょう。

 

WEBで簡単に物が購入できてしまうこの時代に、

 

人がAIに置き換わっていくと言われているこの時代に

 

あなたじゃなきゃダメというお客様がどれだけいますか。

 

ただ『丁寧な接客』をしていませんか?

ホテルのコンシェルジュのようなアナウンサーのような

これまでよく書籍やネットでもよく目にする丁寧な話し方・所作。

 

販売員としての「丁寧な接客」「あるべき接客」

 

これだけでお客様は次回もあなたじゃなくちゃと思いますか?

 

お客様はあなたを何年先もあなたを覚えていますか?

 

またあなたに会いたい、あなたと話したい、あなたから買いたいと思いますか?

 

その日、その時に販売できたとしても、

来年・再来年と継続的にいらしていただけるお客様がいない販売員に未来はありません

 

脅しに聞こえるかもしれませんが、事実そうなのです。

 

誤解がないようにお伝えすると『丁寧な接客』が悪いわけではありません。

 

単なる「丁寧な接客」「あるべき接客」だけではお客様の記憶には決して残らないということです。

 

記憶に残る接客記憶に残る人にならなければ未来はありません。

 

これを読んでいるあなたもリピート顧客の重要性はよくわかっていると思います。

 

だからこそ、ここまで読んでくださったと思います。

 

でも、『わかっている』と『できている』には大きな差があります。

 

 

2020年、まさかこんな事態になるなんて誰も想像しなかったと思います。

 

東京オリンピックに向けてさらに海外旅行客は増え、経済効果が見込める予想でした。

 

私が店頭に立っていた2019年の年末まで、中国人観光客は変わらず押し寄せるように来店していたのです。

 

そしてその多くの方には、入店するなり目的の製品を仰り、あれば購入!という買い方でした。

 

製品の在庫があれば、これ以上に効率良く販売できるお客様は他にいないでしょう。

 

まるで入社した頃のような販売の仕方でした。

 

これもリテールのとって大事な要素であったことは間違いありません。

 

しかしながら、どうでしょうか。

 

2008年のリーマンショック後や2011年の震災後の時の打撃は比にならない事態になりました。

 

まさに今、

未来に繋がる永久リピート顧客になっていただく最大のチャンスが来ている。

 

・・・と、どれだけの方が今をチャンスと捉えられているでしょうか。

 

これまでのような『ただ丁寧な接客』自販機のような接客をしていて、この状況が例え収束した後同じように販売員として生き残れるでしょうか。

 

海外旅行客が減り、日本人のお客様も減ってきた時、

ただ単に「なんか売れないね・・・」と

今の売上だけを見ていませんでしたか?

 

今こそ未来を見据えてローカルのリピート顧客を作るチャンスと捉えられている人こそが、収束した後に販売員として活躍していける人なのです。

 

機械に奪われる職業 第1位『販売員』

 

何とも怖いタイトルですが・・・

 

まさか自分の職業が、なんてピンと来ないですよね。

 

既に何かで目にしたことがある方もいらっしゃるかもしれません。

 

英オックスフォード大学のオズボーン準教授らが発表した論文の内容です。

 

機械が奪う職業ランキング(米国)の上位15位を抜粋しています。

機械や人口知能が奪う職業ランキング

1. 小売店販売員
2. 会計士
3. 一般事務員
4. セールスマン
5. 一般秘書
6. 飲食カウンター接客係
7. 商店レジ打ち係や切符販売員
8. 箱詰め積み降ろしなどの作業員
9. 帳簿係などの金融取引記録保全員
10.大型トラック・ローリー車運転手
11.コールセンター案内係
12.乗用車・タクシー・バンの運転手
13.中央官庁職員など上級公務員
14.調理人(料理人の下で働く人)
15.ビル管理人

 

出典→ダイヤモンドオンライン

 

 早いものだと、ここから10年から20年間でどんどん人からAIに置き換わっていくと言われています。

 

今まさにこれを読んでくださっているあなたの職業、販売員という職業自体が今後AIに置き換わる可能性が1番高いのです。

 

しかし、今の現状、敵はAIなどのテクノロジーだけではなくコロナもいます。

 

景気はどんどん悪化している中、リストラも進むと言われています。

 

これは脅しではなく、企業にとって本当に必要な人材はどんな人なのか、今こそ真剣に考える必要があるのです。

 

企業が必要としている「圧倒的に売る販売員」

「圧倒的にお客様が買いに来てくれる販売員」です。

 

販売員ってモノを売る仕事?

 

WEBでのお買い物は『作業』、店舗てのお買い物は『体験』です。

 

WEBで何でも買える時代に実店舗にわざわざ足を運んでいる理由は、お客様は単に製品を購入するためではなくその体験を買いに来ているからです。

 

「人」が「AI」にどんどん置き換わっていくこの時代ではありますが、販売員は決してなくならない職業であると考えます。

 

単に製品を販売しているだけではなく、人と人とのコミュニケーションなくしては得られない体験そのものを販売しているからです。

 

お客様は『あなたに案内してもらって良かった』と感じ、あなたもまた『販売員をやってきて本当に良かった』と思う瞬間があるはずです。

 

人間にできてAIにはできないことは人と人の間に生まれる心を通わせたコミニュケーションです。

 

人はどんなに時代が変わっても人と人の繋がりコミュニケーションを求め、そしてその想いを大切にし続けるはずです。

 

私たちは、単に製品を販売するだけではありません。

 

ブランドや商品や店舗は、無数に存在しています。

 

でも、あなたは1人だけです。

 

そして、目の前にいるお客様も1人だけです。

 

お客様にとって『あなたがいるから』と思われる。

そのような存在になることが、如いてはあなたが自分自身の価値を感じられて心が充実することにも繫がります。

 

そして会社にもあなたの価値を評価してもらうことになります。

 

今後、時代がどんなに変わったとしても最も重要なことは、どんな価値を人に与えられるかということです。

 

つまり、販売員という仕事においては、これから何年先も「あなたから買いたい」「あなたじゃなきゃだめ」と言わせる人になることが価値を与えられる人であることであり、それがこれからの時代に最大の強みになるということなのです 。

 

このブランドにこの人あり

 

そう思われるような販売員はごく僅かだと思います。

 

これを読んでいるあなたは、間違いなくその1人になれる方です。

 

なぜなら多くの人は、『あなたじゃなきゃ』と思われるような接客ができていないと思うからです。

 

1度その人から購入しても、次は違うお店の違う人から購入するかもしれません。

 

もしかしたら、そのブランドではなく違うブランドで購入するかもしれません。

 

初回の接客でいかにして関係構築をし、あなたのファンになってもらい、次回も必ずあなたのもとに戻ってきてもらえるようにするか。

 

それが大事なのです。

 

初めて出会うその時の接客、その初会こそが最も大切であり、そこで全てが決まると言っても過言ではありません。

 

販売員こそブランドの鍵

 

AIなどのテクノロジーの台頭により、人間性を排除する時代が来たかのように見えるかもしれませんが、

実際はまったく逆です。

 

確かにテクノロジーは最前線に出てきましたが、実店舗に足を運んでくださるお客様との関係を作るうえでは、初対面での対応が最も重要になります。

 

ブランドの背後にいるに焦点をあてることは、これからの時代の大きなトレンドになることは間違いありません。

 

ご来店いただくお客様の期待を上回るためには、『SHARE』共感に基づくエンゲージメントが必要です。

 

そして小売業界は販売員の育成を考えるべきだと考えました。

この移り変わりの早い市場において、自販機のような単なる販売員として店頭に立っているだけでは、もはや不要になってしまいます。

 

これからの時代はお客様と『SHARE』共感をし、楽しんでいただけることが、販売のノウハウよりもずっと重要になると考えています。

 

2021年
あなたが飛躍するチャンス

 

何度もお伝えしていますが、

今がチャンスなんです。

 

目先の売上ばかり気にして今日、今、ただただ販売していくだけでは、未来はありません

 

未来に繋がる永久リピート顧客を増やしていくことこそが、あなたが今後も販売員として輝ける唯一の道です。

 

私にはそのノウハウがあります

 

私は2012年以降、ルイ・ヴィトンにおいてトップのリピート顧客保有数を維持してきました。

 

そして、全国トップクラスの実績を残し続けてきました。

 

初めてお会いしたお客様を長年に渡ってずっと自分宛にいらしていただくことが私の最大の強みだったからです。

 

2020年2月末日に退社するまでの約19年に亘り多くのお客様と長く古くからの友人のような、家族のような、親戚のような、そんなお客様をたくさん作ってきました。

 

どんなに美しい所作やどんなに美しい話し方、多くの製品知識を身につけてもリピート顧客が増えるわけではありません。

 

これまでの常識だった「あるべき接客」「丁寧な接客」を捨てましょう。

 

『非常識な接客』でお客様の心を鷲掴みにし、2度目の来店からその先も永久にあなたじゃなきゃと思っていただくスキルを身につけましょう。

 

 

 

出し惜しみは一切しません!

私の持っているものを

すべてあなたに。

 

お客様をにしファンにする

100%心を掴む3メソッドとは

 

 

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簡単に永久リピート顧客

できるようになる!

 

 

クライアンテリング マスタープログラム第1章なぜ今、リピート顧客を作る必要があるのか

 

まず、この章ではリピート顧客の重要性についてお伝えします。

 

2020年、誰も想像すらしなかった新型コロナウィルスによってインバウンド客が大幅に激減し、昨年末までプラスになっていたこの部分の売上は一切期待できなくなりました。

 

そして、ECは以前よりも加速し自宅にいながらしてWEBで何でも買える時代。

 

人がAIに置き換わってく時代。

 

たくさんのブランドが存在し、お客様にとってたくさんの選択肢がある時代。

 

このような時代に、このブランドがいい!ここでお買い物がしたい!と思っていただく理由は単にブランド力や製品力だけではありません。

 

そのブランド、その店舗を選んでいただく、実店舗にわざわざ足を運んでいる理由は、これを読んでいるあなた自身が作るものなのです。

 

お客様は、単に製品を購入するためではなくその体験を買いに来ています。

 

人がAIに置き換わっていく時代だからこそ、人から買う価値を提供できる販売員の価値というのはどんどん高まっていくと考えています。

 

今こそ、あなたの価値をしっかりと示していきましょう。

 

あなたがいるからここに来る。あなたがいるからこのブランドが好き。

 

「あなた」という価値を会社にも示しましょう。

 

AIには決してできない、人だから感じていただける価値をお客様に提供することができれば、必ずあなたのところにお客様は再来店されます。

 

また、リピート顧客がなかなかできない99%の人が共通して勘違いしている致命的なポイント・・・

 

あなたはどう思いますか?

 

リピート顧客を獲得するために『あるべき接客』『丁寧な接客』は本当に必要なのか?

 

これまでずっと言われてきたことだと思います。

 

書店を見ても、丁寧な話し方、マナー、などラグジュアリーブランドの接客には切っても切れない関係だと言われてきました。

 

私から言わせれば『丁寧な接客』という名のマニュアルこそ、リピート顧客獲得に対しての大きな壁なっていると思うのですが、その理由と、私なりの見解を述べさせていただきます。

 

おそらく、あなたがこれからリピート顧客を爆発的に増やしていくキッカケになるのは間違いない見解だと思いますので是非楽しみにしていてください。

 

実は、ただこの1点だけを改善できれば、これまでなかなかリピート顧客ができかった人が嘘のように見違えるほど増やすことができてしまいます。

 

これまでの私がこのノウハウを伝えてきたスタッフは 「別人になったんじゃないか?」と思わず感じてしまうほどの成長を見せた改善ポイントなので、確実にあなたにとっても効果があります。

 

あなたも今すぐにこの改善ポイントを知り、これまでの自分から生まれ変わり、見違えるほどにリピート顧客を増やして実績を上げていってください。

 

なぜ、Clienteling Master Programを受講した方はリピート顧客を増やすことができているのでしょうか?

 

この問いに対する答えは、私の中で明確にあります。

 

なぜなら、これまでの書籍などとは決定的に違う『あるポイント』を意識して作り上げたからです。

 

そんなお話をこの第1章ではお伝えしていきます。

 

第1章でお話しする内容を少しだけ公開すると・・・

 

  • 販売員は不要になるって本当?

 

  • ・「2:8の法則」と言われますが、何かわかりますか?(リピート顧客を増やしていくべき大きな理由であり、知っておくべきとても重要なことです)
  • ・優秀な販売員は、なぜたくさんリピート顧客を保有し、毎年高い実績を上げ続けているのか?その決定的な理由とは?

 

  • ・なぜ、私は150人以上のリピート顧客を抱え、毎日アポイントが絶えない販売員になれたのか?

 

  • ・すべての個人・企業がリピート顧客獲得に真剣に取り組まなければならないと断言できる3つの理由とは?

 

  • ・「あるべき接客」「丁寧な接客」で顧客満足は得られてもリピート顧客に繋がらないのはなぜ?

 

  • ・ルイ・ヴィトン1500名の販売員の中でトップのリピート顧客を保有し、全国トップクラスの売上実績を毎年残し続けた最大の秘密とは?

 

  • ・一度もお会いしたこともないお客様が次々私宛にご来店し、リピート顧客になるのはなぜ?

 

  • ・リピート顧客を獲得するためには必要なこととは?(この問いに明確に答えられる販売員がどれだけいるでしょうか)

 

  • ・リピート顧客が多いとなぜ良いのか?(ここが腹落ちしていないと前には進めません)

 

  • ・リピート顧客ができる販売員と、リピート顧客ができない販売員は決定的に何が違うのか?

 

  • ・「AIは販売員の仕事を奪う」という説もありますが、人と人とのコミュニケーションが必要な部分では人工知能では埋めきれないところがあるはずです。その本質的な意味とは?

 

  • ・ダブルブランディングという考え方とは?

 

  • ・あなたがリピート顧客を増やすために必要な“3つの要素”とは?

 

  • ・もはや業界で常識として広まっている「丁寧な接客」ではリピート顧客ができない最大の理由とは?

 

  • ・あなたが今、どんな状態だったとしても関係ありません。たった3ヶ月で、毎日アポイントが絶えないトップ販売員になる3STEPとは?

 

  • ・お客様のポテンシャルを想像する販売員の「嗅覚」とは?そのメリットデメリットとは?

 

 

しつこいかも知れませんが・・・

 

非常に大事なことなので

もう一度お伝えさせてください。

 

リピート顧客を獲得し続けるためには、

 

SHARE

共感して楽しむ

 

CARE

フォローアップを続ける

 

DARE

恐れずに関係を深める

 

この3つが必要不可欠です。

 

・・・ということで

まずはこちらにフォーカスします。

 

クライアンテリング マスタープログラム第2章『SHARE』共感して楽しむ

 

第2章では

 

『SHARE』

共感して楽しむ

 

にフォーカスします。

 

大切なのは『共感』です。

 

初回の接客で『共感』しファンになっていただいたお客様と、2回目のご来店以降より信頼関係を構築していくわけです。

 

なので、この『SHARE』共感ステップが間違いなく最も重要なステップでもあるにも関わらず、ここがあまり得意ではない方が多いです。

 

「どうしたらいいのかわからない」という声も多いところです。

 

正直なところ、初回の接客で信頼関係を築くことができれば、その後のこちらからのアプローチは必要なくなると言っても過言ではありません。

 

なぜなら初回の接客で「今後はこの人から買いたい」「この人にまた会いたい」という気持ちにさせることができるからです。

 

私の信頼関係構築の極意を、あなたにも包み隠さずお伝えします。

 

第2章でお話ししている内容を少しだけ公開すると・・・

 

  • ・初めて会う友人とどんな風に距離を縮めますか?会話で意識する〇〇とは?

 

  • ・優秀な営業マンがよく言う「二八の法則」とは?(私は全く信じてません)

 

  • ・「顧客」以上「友達」未満という意識とは?

 

  • ・お客様と販売員。私が大切にしてきた「to」ではなく「and」という考え方とは?
  • ・「丁寧な接客」と「脱・丁寧な接客」・・・お客様との関係性において決定的に異なるポイントとは?

 

  • ・お客様に自分を印象付ける方法とは?

 

  • ・「見た」ことを共有するのと「見ていない」ことを共有することの大きな違いとは?

 

  • ・初めて会ったその日にお客様をファンにし、虜にし、永久リピート顧客にするために私が意識的にやっていた◯◯とは?

 

  • ・ギフトに提案できるとっておきのサプライズ。私もこんなことされたら嬉しい!と伝える秘策とは?女性目線だから伝えられる秘策を伝授します。

 

  • ・自分とは共通点がなさそうなお客様とどのように会話すればいいの?その方法とは。

 

クライアンテリング マスタープログラム第3章『CARE』フォローアップを続ける

 

第3章では

 

2つ目の要素

CARE

フォローアップを続ける

 

にフォーカスします。

 

「CARE」って大事ですよね。

 

1つ目の大事な要素「SHARE」で関係構築ができたら、かなり強い。

 

初回の接客でしっかり掴んだお客様の心を、そのまま虜になってもらい、「あなたがいるから」「あなたじゃなきゃ」と思ってもらうためには、この2つ目の要素も必要不可欠です。

 

第3章でお話しすることは・・・

 

  • ・知っておくべき「記憶してから1日経つまでに74%もの記憶が失われてしまう」という事実からやるべきこととは?

 

  • ・2度目に必ず自分の元に戻ってきていただくために、必ず初回の接客でやるべきこととは?
  • ・新商品発売の時の検品や店頭に出す準備中にお客様を思い出せるかどうかが鍵とは?
  • ・2度目のご来店時に、必ず『〇〇さんいますか?』と呼んでいただくためにすることとは?

 

  • ・接客中のトークに潜める、お客様にまた来てもらうための仕掛けとは?

 

  • ・長いお付き合いをしていただく永久リピート顧客にするために紹介すべき〇〇とは?

 

  • ・何かの時にはまたこの人に相談しようと思っていただける、必ず伝えるべきこととは?

 

  • ・家族や友人にやっていることで、お客様に必ずするべきこととは?

 

  • ・何度メールを送っても無反応だったお客様を再度ご来店していただける連絡テクニックとは?

 

  • ・ご購入に至らなかった時に、お持ち帰りいただく「コト」とは?

 

  • ・あなたが連絡してもなかなかご来店してくれないようなお客様でも、絶対に切り捨ててはいけない決定的な理由とは?

 

  • ・購入を悩んでしまっているお客様、今日は購入が難しそう・・・そんな時がチャンス。この方が必ず次回あなたを呼んでくれるリピーターになる一言とは?

 

  • ・購入を断るお客様も嫌な気持ちにさせず、購入するときは必ずこの人から!と思ってしまう一言とは?

 

  • ・「またこの人に会いに来たい」と思っちゃう。お客様と販売員の間で交わされるちょっと特別な言葉とは?

 

  • ・初回の「SHARE」があって生まれる「CARE」のご連絡方法とは?

 

  • ・「今」を接客しながら、ほんの少しの「未来」もするということの重要性とは?

 

  • ・記憶力がいい販売員は顧客様が多いって本当?
  • ・アディショナルセールス(追加販売)ではなく、アディショナルプレゼンテーション(追加紹介)の重要性とは?
  • ・次回も自分宛てにいらっしゃっていただける効果的な名刺の渡し方とは?

 

  • ・「ちょっと考えます」と言われたときに、もう一度あなた宛に戻ってきてもらうための言葉とは?

 

  • ・お会計後こそが「未来」を提供する最良のタイミング。
  • ・ご自宅への配送の時に行なっていた喜ばれるサプライズとは?

 

クライアンテリング マスタープログラム第4章『DARE』恐れずに関係を深める

 

この第4章では

 

『DARE』

恐れずに関係を深める

 

にフォーカスします。

 

DAREとは“恐れずにする”ということ。“臆せずにする”ということ。

 

これ、実はとても大事な要素なんです。

 

DAREしないと、お客様との関係は深まりません。

 

お客様はこうなんじゃないか。ああなんじゃないか。という自分の物差しで測っているうちは、その想像の域から出ることはできません。

 

「No challenge, no success」

 

これは、私がとても大切にしてきた言葉です。

 

つまり、DAREするということです。

 

臆せず、恐れずチャレンジするということです。

 

 

第4章でお話しすることは・・・

  • ・8年間私に会いにきてくださり、1人で累計1億5千万も購入くださったお客様へのDAREとは?

 

  • ・「今日は見に来ただけなんだけどね」「今日は買う気はないんだけどね」はリピート顧客になるチャンス?

 

  • ・200万円以上するクロコダイルのバッグ1年で8pcs販売し、トップのセールスを収めたわけとは?

 

  • ・500万円のバッグを購入していただいた際に送った2行のLINEメッセージとは?

 

  • ・ルイ・ヴィトンの販売員として年間2億の売上を作れるための「DARE精神」とは?
  • 継続年数の長い顧客様との関係で陥りやすい思い込みとは?

 

  • ・よく知るリピート顧客だからこそやるべき〇〇の更新とは?これをやらないと長年のリピート顧客を失ってしまうかも?
  • ・高額商品を購入するお客さんの深層心理とは?(これがわかるだけで面白いようにあなたから高額商品を購入してくれるリピート顧客になってくれます)

 

  • ・「DARE」に欠かすことのできない「サプライズ」とは?

 

  • ・「2回目以降」も忘れられないための「DARE」とは?

 

  • ・あなたに「買わせない勇気」がありますか?関係を深めるための「DARE」は単に購入いただくためのものだけではありません。「買わせない勇気」、これもまたお客様との関係を深めるための「DARE」に違いありません。

 

  • ・「普段ネットで買うんだけど」というお客様こそチャンス。「WEB」vs「あなた」この勝負、勝ちにいきましょう。そして「あなた」の虜になってもらいましょう。

 

  • ・3つの「〇〇だけ」でチャレンジする高額商談とは?

 

 

 

でもそれって土井さんだからできたんでしょう?

いえいえ。

 

既に私のノウハウを実践し、次々とリピート顧客を獲得し実績を上げ始めている方々からリアルな声をいただいています。